Auf die Verbesserung des Services für die Kunden, die in einer Warteschlange stehen, hat das Unternehmen Q-Matic sich spezialisiert. Durch das u. a. in tausenden von Banken verwendete Wartesystem wird es möglich, den Rechner des Wartesystems an die Datenbank der Bank anzuschließen. Dadurch erhält die Bank aktuelle Kundenstatistikdaten wie Wartezeit und Art des Anliegens. Es erleichtert ganz einfach die Ressourcenplanung.

Rein technisch kann ein Kunde, der z. B. eine Bankfiliale betritt, keinen Unterschied im Vergleich zu einem herkömmlichen elektronischen Wartesystem feststellen. Er betätigt eine Taste und erhält eine Wartenummer.
„Kurz- und langfristig liegen die Vorteil für Kunden und Bank jedoch auf der Hand“, behauptet Kenneth Pehrsson, Exportleiter von Q-Matic. „Die Banken erhalten aktuelle Kundenstatistikdaten, die als Grundlage für Entscheidungen herangezogen werden können, die auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Servicegrad und Kosten abzielen, und die Kunden müssen nicht mehr so lange warten.“
„Das System liefert mehrere wichtige Angaben über den Besuch des Kunden“, erklärt Kenneth Pehrsson weiter, „es erfaßt den Zeitpunkt, zu dem die Wartenummer gezogen wurde, und hält fest, wann der Kunde bedient und wann der Vorgang abgeschlossen wurde. Es liefert auch Angaben darüber, welche Kunden die Filiale wieder verlassen haben, und wie lang die Wartezeit war. Auf der Grundlage dieser Daten läßt sich die wöchentliche, tägliche oder stündliche Personalbesetzung besser planen. Die Kunden erhalten einen besseren Service, und die Mitarbeiter werden effektiver eingesetzt.“

Installation in Norwegen
2/3 der Kosten von Banken entfallen auf Personalkosten. Mit einem Einsatzplan auf der Grundlage der erfaßten Kundenbewegungen können die Banken folglich große Einsparungen erzielen. Die Mitarbeiter leider weniger unter Streß, haben besseren Kontakt mit den Kunden und können neue Dienstleistungen anbieten, was erheblich schwieriger ist, wenn andere Kunden unruhig in der Nähe darauf warten, bedient zu werden.
Das größte und bisher ausgereifteste System dieser Art wurde vor kurzem nach Norwegen geliefert. Dort hat die Sparbanken Nor als Vorreiter den Rechner des Wartesystems mit der Datenbank der Bank verbunden. Im Jahre 1997 werden etwa 150 solcher Anlagen installiert.
Andere große Kundengruppen, die von einem rechnergestützten Wartesystem profitieren würden, sind z. B. Postämter, Apotheken sowie öffentliche Institutionen wie Krankenkassen etc. Q-Matic hat 1996 Verträge mit Sozialversicherungsgesellschaften in Großbritannien und Spanien unterzeichnet.
Weltweit hat das Unternehmen etwa 200 angestellte und freie Mitarbeiter. Q-Matic ist ein international ausgerichtetes Unternehmen mit einem Exportanteil von 90% vom Gesamtumsatz. Bisher hat das Unternehmen in 60 Ländern etwa 7.000 Installationen durchgeführt. /ins

Bildtext: Nur ein einfacher Nummernzettel, aber im Hintergrund steht ein System, das Banken und anderen Anwendern wertvolle Angaben liefert, die den Kundenservice kurz- und langfristig verbessern.

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