Ruotsalainen yritys Q-Matic on erikoistunut jonottavien asiakkaiden palvelun parantamiseen. Yrityksen vuoropalvelujärjestelmä, joka on käytössä esimerkiksi tuhansissa pankkikonttoreissa, mahdollistaa jojotusjärjestelmän tietokoneen yhdistämisen pankin omaan tietokantajärjestelmään. Tällä tavalla pankki saa käyttöönsä tuoreet asiakastilastot esimerkiksi odotusajoista ja asioinnin tarkoituksesta. Tilastoja hyväksikäyttäen voidaan resurssit suunnitella paremmin. Suurin ja pisimmälle kehittynyt tämäntyyppinen järjestelmä on äskettäin toimitettu Säästöpankki Norille Norjassa.

Teknisesti esimerkiksi pankkikonttoriin tuleva asiakas ei huomaa mitään eroa verrattuna tavanomaiseen elektroniseen vuorolippujärjestelmään. Asiakas vain painaa nappia ja saa käteensä numerolapun.
– Sekä lyhyellä että pitkällä tähtäimellä edut ovat ilmeisiä niin asiakkaalle kuin pankillekin, sanoo Q-Maticin vientipäällikkö Kenneth Pehrsson. Pankit saavat käyttöönsä tuoreet asiakastilastot, jotka toimivat päätöksenteon pohjana palvelutasoa ja kustannuksia tasapainotettaessa. Samalla asiakkaiden palveluajat lyhenevät.
– Järjestelmä tuottaa tärkeitä tietoja asiakkaan käynnistä pankkikonttorissa, Kenneth Pehrsson selvittää. Se rekisteröi milloin numerolappu on haettu, milloin on asiakkaan vuoro tiskillä ja milloin asiointi on ohi. Tietoa saadaan myös siitä milloin asiakas on lähtenyt konttorista ja kuinka kauan hän joutui odottamaan. Näillä tiedoilla viikoittaisen, päivittäisen tai tunnittaisen miehityksen suunnittelu helpottuu. Asiakkaiden palvelu parantuu ja henkilökunnan työaika saadaan tehokkaampaan käyttöön.

Asennus Norjassa
Kaksi kolmannesta pankin kustannuksista ovat henkilöstökustannuksia. Pankit voivat siis säästää selvää rahaa suunnittelemalla henkilökunnan työpanosta rekisteröityjen asiakastietojen perusteella. Henkilökunnalle koituvat edut ovat pienempi stressi, paremmat asiakassuhteet ja paremmat mahdollisuudet myydä uusia palvelutuotteita, mikä on huomattavasti vaikeampaa, kun seuraava asiakas hengittää edellä olevan asiakkaan niskaan.
Suurin ja tähän mennessä kehittynein järjestelmä on äskettäin toimitettu Norjaan. Säästöpankki Nor on edelläkävijä ja se on yhdistänyt vuoropalvelujärjestelmän pankin omaan tietokantajärjestelmään. Tämän vuoden aikana asennetaan noin 150 tämäntyyppistä järjestelmää.
Muita asiakasryhmiä, jotka voivat hyödyntää tietotekniikkapohjaisia vuoropalvelujärjestelmiä ovat esimerkiksi postitoimistot, apteekit ja julkiset laitokset. Q-Matic solmi vuoden 1996 aikana sopimukset sekä isossa-Britanniassa että Espanjassa toimivien sosiaalivakuutustoimistojen kanssa.
Yrityksellä on koko maailmassa noin 200 työntekijää tai edustajaa. Q-Matic toimii kansainvälisesti ja sen viennin osuus liikevaihdosta on noin 90 prosenttia. Tähän mennessä yrityksellä on noin 7000 asennettua järjestelmää 60 maassa./ins

Kuvateksti: Numerolappu näyttää yksinkertaiselta, mutta taustalla on järjestelmä, joka antaa pankeille ja muille käyttäjille arvokkaat, asiakaspalvelua sekä lyhyellä että pitkällä tähtäimellä parantavat tiedot.

Lisätietoja:
Inter Marketing
Caj Forsman
Tietäjäntie 10-12
02130 ESPOO
Puh: (09) 435 911
Fax: (09) 435 9450

CeBIT 97,
13.- 19. maaliskuu
Hannover,
Banking Technology,
Halli 18, osasto B41