Svenska företag insåg tidigt vilka fördelar man kunde vinna genom en effektiv kundservice. En skickligt skött serviceorganisation blir företagets ansikte utåt och bidrar till ökad försäljning tack vare smidig kundvård och ökad profilering.  Exempel på svenska företag som i sin strävan att satsa på service, valt att investera i mobildatasystem är bl a Telia och Kone.

I en allt mer konkurrensutsatt tillvaro har företagen satsat stora resurser på att öka produktiviteten och effektiviteten i företagen. Dessa insatser har först och främst gjorts på den administrativa sidan, i tillverkningssektorn och i distributionen. På liknande sätt försöker man nu också effektivisera service-området. Detta kan göras på olika sätt. Det vanligaste är att försöka att ge snabb service utan dröjsmål. Det nya och mest raffinerade är att låta serviceteknikern på fältet även ta över en del av administrationen, dvs deltaga i planering, orderhantering och fakturering men också bli en effektiv kugge i försäljningsorganisationen. I Sverige har man kommit långt inom detta område, vilket blivit möjligt tack vare den tekniska utvecklingen under senare år samt utvecklingen inom mobila datasystem.

Har lett till besparingar
Sveriges ledande telecomföretag vid sidan om Ericsson heter Telia. De började utvärdera IT-baserade produktionssystem för fältservice redan 1980 och har arbetat med färdiga system sedan början på 90-talet.
- Den genomsnittliga rationaliseringsprocenten ligger på 40 procents personalreduktion, säger Arne Ammer, tidigare projektansvarig på Telia.
Telia har också förkortat tiden för garanterad felavhjälpning från tre dagar innan systemet infördes till mellan fyra timmar och en dag. Enkla fel hanteras på en timme. Man har också fått kvalitetshöjande effekter, vilka mäts i antal reklamationer. Här har man kunnat sänka återbesöken med 70 procent jämfört med tidigare.
- En orsak är bland annat att teknikern snabbt kan få kontakt med andra fordon om en speciell reservdel saknas eller om han eller hon behöver assistans. Dessutom har körsträckorna förkortats eftersom teknikern inte behöver bege sig till distriktskontoret för att få sina uppdrag eller lämna rapporter, tillägger Arne Ammer.
Som ett direkt resultat av IT-satsningen har Telia kunnat minska sina distriktskontor för service från 480 till 150 stycken. Denna besparing omfattar cirka 80 miljoner dollar per år.
- Ledtiden för akuta jobb har minskat betydligt. De kan skickas direkt ut till bilen på mindre än 30 sekunder. Tidigare var man tvungen att vänta på att teknikerna ringde in efter mer jobb, säger Arne Ammer.

Svenska programvaruföretag långt framme
Tack vare denna tidiga satsning på mobila datasystem för fältservice ligger svenska programvaruföretag långt fram inom detta område. Ett svenskt system används bland annat av Kone, som är världens tredje största hisstillverkare.
- Ledtiden från utfört arbete till fakturering har minskat från 35 till 6 dagar, vilket också radikalt förbättrat arbetet ute på distrikten. Teknikerna har också fått betydligt mer tid över för andra arbeten tack vare att kunduppgifter, reservdelar med mera sköts med automatik och levereras direkt till fordonet, säger Krister Andersson, marknadsansvarig för service på Kone.
Hos Kone, världens tredje största hisstillverkare med en omsättning på 2,2 miljarder dollar, omfattar systemet i Sverige redan 220 terminaler. Det var 1994 som företaget började titta på ett nytt system för att effektivisera serviceteknikernas arbete.
- Vi ville ha en standardmjukvara som var möjlig att anpassa efter våra speciella krav, säger Krister Andersson. Det fanns i stort sett bara en leverantör som mötte våra behov och kunde ta hela ansvaret från mobildata till programvara, inklusive utbildning, support och installation.
Kompletta mobila produktionssystem kan även inkludera en generell, mobil dataväxel, vilken gör det möjligt att ansluta upp till sju yttre enheter i bilen, t.ex. skrivare, streckkodsläsare och olika radiomodem. På detta vis kan man koppla fordonet till GPS satellitpositionering. På centralkontoret kan man då exakt veta var servicebilen befinner sig, vilken status den har (på lunch, på jobb mm). Med denna lösning blir systemet särskilt lämpligt för speditörer, budfirmor, veterinärer, utryckningsfordon, bevaknings- och serviceföretag samt kraftbolag.
Genom att använda ODBC-kopplingar kan produktionssytemet integreras med företagets interna redovisnings- eller säljsystem. Integrationen kan också göras utan ändringar i systemet eftersom det använder teknik som t.ex. OLE Automation. Systemet är ett klient/agent/server-system och innehåller en Store and Forward-funktion, vilket gör att klienten kan arbeta trots att nätverkskontakten är bruten.
Genom att använda Oracle Mobile Agents finns drivrutiner för en mängd olika nättyper (Mobitex, RAM, GSM, Ardis, CDPD, LAN, WAN, uppringd mm). Val av nätverk beror på kundens önskemål, säkerhetskrav, utrustning och kostnader.
Eftersom hela systemet är öppet och att programvaruleverantören använt standardutrustning för all hård- och mjukvara får kunderna valfrihet. Genom att användargränssnittet är Windows, är det mycket lättanvänt.
Pay-off-tiden för ett typiskt system ligger på cirka 1,5 år inklusive hårdvaran. Lönsamheten förbättras ytterligare genom att rapporteringen sker direkt till ekonomisystemet och faktureringstiden, vilken påverkar cash-flow, kan kortas från veckor till dagar.

Förändring för serviceteknikern
I samarbete med Lunds universitet i södra Sverige har Telia låtit utföra en psykosocial undersökning för att ta reda på hur systemet praktiskt inverkat på serviceteknikern, på ett personligt plan.
Till skillnad mot vad man förväntade sig var serviceteknikerna mer positiva till förändringen än man hade vågat hoppas på. Orsaken var att de, vid problem, lättare kunde få hjälp av arbetskamrater som befann sig i närheten tack vare de sökfunktioner som finns i systemet.
Serviceteknikerna hävdade även att de fått mer kontakt med sina kollegor, då ofta kommer överens om att träffas på raster och luncher. Tidigare hade man inte möjlighet att meddela kompisen om arbetet drog ut på tiden en halvtimme. Med systemet kan båda anpassa tiderna bättre och den sociala träffprocenten utökas.
En annan aspekt var det minskade beroendet av den centrala administrationen genom att man själv kan gå in och hämta kompletterande uppgifter direkt i den centrala databasen. Tidigare skulle detta skötas av en expedition och serviceteknikern råkade då ut för långa väntetider.
Med kompletta mobila produktionssystem får serviceteknikern en helt ny roll och grad av engagemang. Hela arbetskedjan effektiviseras genom kortare ledtider och fältpersonalen får större ansvar för uppdragsbeställning, kostnadskontroll, mobilt lager, service och fakturering. Rapportering och efterkalkylering sker automatiskt. Statistik kan visa vilka uppdrag som är mest lönsamma eller hur reservdelar konsumeras.
Från det interna systemet på företagets kontor får fältpersonalen information direkt till den bärbara datorn i bilen. Det kan vara arbetsorder, adress, eller felorsak. Kvittenser hjälper till att markera om meddelanden nått sin mottagare. Teknikern noterar sedan i sin mobila dator vilka åtgärder som utförts, reservdelar och tid, vilket automatiskt förs över till företaget.

Effektivare styrning
Med hjälp av en speciell planeringsmodul kan man på ett smidigt sätt lägga ut uppdrag på olika personer. Man kan se om någon är sjuk, ledig eller på utbildning. Systemet kan ta fram statistik som visar arbetsbeläggning per servicetekniker, per region samt för olika serviceåtgärder. Det går också att se vilka reservdelar som ger den högsta intäkten.
Tack vare statistiken kan serviceföretaget få tidiga varningssignaler om att t.ex. slitagedelar bör bytas och man kan göra simuleringar för att se om resurserna räcker för ett nytt stort jobb. Den samlade statistiken är också mycket lämplig att använda för Data Mart-ändamål, dvs mindre Data Warehouse-lösningar för att söka relationer, vilka ska ligga till grund för kundkampanjer och skapa fördelar mot konkurrenterna.
För uppföljning av bland annat servicekontrakt, entreprenader, akutuppdrag och tilläggsförsäljning ute på fältet använder teknikern en speciell ekonomimodul. Allt arbete sker automatiskt och i realtid.
Efter slutfört jobb noteras i mobildatorn serviceåtgärder, använda reservdelar och tidsåtgång, uppgifter som förs direkt över till företagets stationära system.
Den mobila datakommunikationen i realtid ger också snabbare feed-back till kontoret i form av uppdaterat lagersaldo, nya order, fakturaunderlag på avslutade serviceuppdrag, vilket i sin tur ger en snabbare resultatrapportering och effektivare kostnadskontroll.

Plattar ut organisationen
Genom att använda mobila servicesystem är det möjligt att platta ut organisationen och minska de fasta administrativa kostnaderna samtidigt som resultatet kan bli ökad effektivitet och försäljning.
En platt organisation ger ökat ansvar och mer befogenhet till serviceteknikern som möter kunden ute på fältet. Detta gör att han eller hon blir mer ansvarsfull, effektivare och mer kreativ. Utan ett anpassat IT-stöd hade detta inte varit möjligt. Mobil datakommunikation är en förutsättning för effektiv orderhantering, snabb fakturering, mobil lagerhantering och direkt slutkundsförsäljning.
Med rätt verktyg i handen och tillräckligt mycket befogenhet är det en lätt sak för en tekniker att ta upp beställningar på produkter när han eller hon är hos kunden. En servicetekniker har högre trovärdighet än en säljare och kan också se kundens behov direkt på platsen.
Eftersom fältpersonalen tar över en allt större del av arbetsuppgifterna på det centrala kontoret kommer detta att kunna minskas i storlek med bibehållen hög effektivitet. Systemet innehåller Internet-koppling vilket möjliggör för serviceföretagens kunder att få uppdaterad information angående t ex olika serviceuppdrag.